23. Octobre 2019 | Communiqué de presse

Le leader de l’innovation numérique ajoute un nouveau service: DPD Allemagne lance un chatbot basé sur l’intelligence artificielle

  • Le service client utilise l’intelligence artificielle comme support

  • « Red » répond rapidement et directement aux demandes de suivi des envois

  • Les compétences du chatbot sont en constante évolution

Aschaffenbourg/Berlin, 23 octobre 2019 – Toute personne recevant des colis via DPD bénéficie maintenant d’un autre canal pour contacter le leader de l’innovation numérique : les destinataires peuvent désormais demander à « Red », le chatbot basé sur l’intelligence artificielle, le statut à jour de leurs envois. Le service est intégré au site internet de DPD Allemagne et peut être utilisé à la fois sur ordinateur et mobile.

 

« Notre chatbot Red est un canal supplémentaire que nos destinataires peuvent utiliser afin de suivre rapidement et directement leur colis, » explique Michael Knaupe, Chief Customer Experience & Communications Officer chez DPD Allemagne. À l’avenir, le service sera étendu pour inclure des fonctions supplémentaires, notamment les instructions pour des options de redirection. « Grâce à la reconnaissance vocale intelligente, Red est capable de comprendre ce que l’interlocuteur veut savoir et de fournir une assistance immédiate. Avec Red nous embarquons dans un voyage au cours duquel de nouvelles fonctionnalités pour les expéditeurs et les destinataires seront ajoutées au fur et à mesure. »

Le nouveau chatbot est on ne peut plus simple à utiliser. Quand un utilisateur visite le site dpd.de, Red est d’abord affiché dans une fenêtre réduite. Sur ordinateur, une fenêtre de chat rouge « Chatter avec Red » apparaît. Sur smartphone, le chatbot est affiché en tant qu’avatar. La fenêtre chat s’ouvre à l’aide d’un clic sur la zone concernée. Les utilisateurs peuvent maintenant demander à Red le statut d’un colis, par exemple en demandant « Où se trouve mon colis ? ». Si la question initiale ne contient pas toutes les données nécessaires, le chatbot les demandera. Le chatbot fournira au destinataire toutes les informations nécessaires dans un délai très court. De plus, Red est capable de tenir de courtes conversations autour du temps ou de la météo par exemple.

Si quelqu’un pose une question à laquelle Red est incapable de répondre, le client ne sera pas livré à lui-même. Dans une telle situation, le chatbot DPD fournira automatiquement un lien ou des options de contact pour joindre un membre du service client.

« Red est le premier point de contact et peut traiter automatiquement de nombreuses demandes. Grâce à l’intelligence artificielle, Red est un système qui s’améliore de lui-même automatiquement de jour en jour, » déclare Michael Knaupe.

L’utilisation du chatbot est bien sûr optionnelle pour les clients expéditeurs et destinataires. Toutes les autres options de contact restent bien sûr disponibles : assistance téléphonique personnalisée, demandes sur Facebook ou Twitter, ou encore service client par assistance vocale utilisant tous les systèmes d’assistant virtuel standard (Alexa, Google Assistant, Siri).

Des services numériques simples et rapides

Afin d’offrir aux destinataires une flexibilité maximale, les services numériques de DPD Allemagne sont conçus de façon à obtenir le résultat souhaité le plus rapidement et facilement possible. Un élément essentiel est notamment la prévision de livraison à une heure près. De plus, les destinataires peuvent utiliser le suivi en temps réel sur carte pour voir exactement où se trouve le livreur. Grâce à cette transparence maximale, les clients destinataires peuvent estimer exactement s’ils seront chez eux lors de la tentative de livraison. S’ils ne sont pas chez eux, ils peuvent simplement reporter la livraison ou choisir une option alternative. Les utilisateurs inscrits peuvent également entrer un lieu de dépôt permanent ou un relais dans leurs préférences de livraison. Il leur est donc facile d’intégrer la livraison des colis dans leur quotidien. Des fonctionnalités supplémentaires, telles qu’une évaluation en ligne du service ou le pourboire au livreur via PayPal, complètent les fonctionnalités de l’application DPD et du site. L’application DPD App et les services au destinataire sur mypdpd.de sont utilisés par 4 millions de clients par mois, dont environ la moitié sont des utilisateurs enregistrés. Près de trois millions de clients ont déjà noté le service en ligne, et le service de livraison de colis de DPD a obtenu quatre étoiles sur cinq.

DPD a reçu de nombreux prix pour ses services numériques, dont 13 d’entre eux au cours des quatre dernières années seulement. Par exemple, DPD a figuré parmi les lauréats du Digital Leader Award, du German Design Award et du Prix allemand de la communication en ligne.

 

À propos de DPD Allemagne

DPD Allemagne fait partie de DPDgroup, le réseau international de livraison de colis n° 2 en Europe. DPD compte 78 agences et 6 500 points relais Pickup à travers toute l'Allemagne. L’entreprise emploie 9 500 salariés et 11 000 chauffeurs-livreurs pour servir ses clients au quotidien. Chaque année, le deuxième opérateur du marché allemand de la livraison de colis achemine environ 375 millions d’articles, selon une démarche de neutralité carbone sans coût supplémentaire pour ses clients.

Grâce à ses innovations technologiques, à sa connaissance des marchés locaux et à une attention de chaque instant pour ses clients, DPD garantit aux expéditeurs, comme aux destinataires, la meilleure expérience utilisateur possible. Predict, l’offre phare de DPD, redéfinit la norme en matière de livraison de colis : les clients sont informés en temps réel du statut de leur livraison, laquelle est annoncée dans un créneau d’une heure, et de nombreuses options sont proposées pour rediriger les colis. DPD Allemagne a reçu de nombreux prix en reconnaissance de cette offre innovante, tel que le Digital Transformation Award ou le UX Design Award.

En tant que membre de DPDgroup, DPD Allemagne a accès à plus de 32 000 points relais en Europe et dessert 230 pays dans le monde. Les 38 000 collaborateurs de DPDgroup travaillent main dans la main pour acheminer chaque jour plus de 5,2 millions de colis. L'actionnaire unique de DPD, GeoPost, est une filiale détenue à 100 % par le Groupe La Poste. GeoPost a réalisé en 2018 un chiffre d'affaires de 7,3 milliards d'euros.

Pour plus d'informations

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Peter Rey