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13. Juin 2022 | Communiqué de presse

BRT : le nombre d'e-shoppers en Italie augmente, avec de nouvelles tendances dans les profils de livraison et d'achat

La première société italienne de transport express relance ses services aux clients, avec des livraisons sur le dernier kilomètre et des filiales couvrant le territoire national, en commençant par Bologne.

 

En ligne avec les nouvelles dynamiques de croissance dans le secteur du e-commerce, comme le révèle l'étude « Baromètre  e-shopper 2021 » de DPDgroup, la société se concentre sur des services de livraison, de collecte et de retour toujours plus personnalisés, numériques et étendus.  Parmi les nouveautés, on compte l'amélioration de l'assistance à la clientèle, la personnalisation maximale des services de livraison, notamment en hors domicile, et le premier Smart Urban Depot à Bologne, un modèle de dépôt urbain qui sera étendu à d'autres sites en Italie d'ici un an. Un plan industriel qui s'étend jusqu'en 2025, faisant de la déclaration « BRT - En bonne voie d'atteindre tout un chacun en Italie et dans le monde entier » une réalité.

 

Le phénomène du e-commerce continue à se développer dans tous les pays européens, l'Italie en tête, avec une augmentation de +8% du nombre d'e-shoppers ayant effectué un achat pour la première fois en 2021. L'Italie se classe au 7e rang en Europe en ce qui concerne le nombre de colis reçus, avec des pourcentages très élevés d'achats récurrents chez 46% des e-shoppers réguliers, ce qui représente 14,8% de tous les achats effectués en ligne avec une moyenne de 42 transactions annuelles. L'identité des e-shoppers italiens - identifiés dans les 3 profils « Aficionado », « Epicurien » et « Eco-sélectif », et qui achètent principalement 3 catégories de produits, à savoir des livres, des produits de beauté et des vêtements - se caractérise par un degré de fidélité plus élevé que la moyenne européenne et le choix d'un détaillant de confiance basé sur la réputation de la plateforme et une expérience d'achat plus positive et conviviale. Cet aspect est particulièrement influencé par la facilité du processus de retour, dont 75% des e-shoppers italiens semblent être satisfaits, contre 55% des Européens. Cependant, les attentes d'amélioration du service de livraison demeurent élevées, 84% préférant qu'il soit effectué directement à leur domicile, mais avec 3 options clés pour assurer la satisfaction : choix du jour et de l'heure de livraison, connaissance de l'heure à l'avance, et information en temps réel sur la livraison. Le pourcentage d'Italiens qui souhaitent être livrés à domicile est toutefois en baisse, au profit des solutions de livraison Hors domicile, un modèle de livraison caractérisé par la flexibilité en termes de temps, de lieu et de commodité pour les destinataires. BRT adopte ce système à travers ses plus de 5 400 points de collecte BRT-fermopoints. C'est l'image globale de BRT, la première société italienne de transport express, qui ressort de l'étude « Baromètre e-shopper 2021 » réalisée par DPDgroup, le plus grand opérateur européen du secteur, dont le groupe historique basé à Bologne fait partie intégrante depuis janvier 2020.

De l'avis de BRT, qui a désormais achevé la transition d'une entreprise familiale (le « service de messagerie Bartolini ») à une entreprise industrielle mondiale au sein du réseau DPDgroup/GeoPost, le e-commerce s'impose de plus en plus comme un moteur de croissance économique et d'innovation en termes d'opportunités d'hybridation des modèles d'entreprise et d'accès aux marchés internationaux, avec un potentiel de développement vertical, du moins à moyen terme. 

À condition, toutefois, que le client final soit véritablement au centre du système, avec des services de plus en plus personnalisés et à forte valeur ajoutée. Du côté de l'entreprise, il s'agit avant tout de gérer et de contrôler l'expédition de manière interactive, à travers un dialogue direct et de plus en plus en temps réel. Du côté de l'utilisateur final, le défi consistera de plus en plus à fournir des solutions dites du « dernier kilomètre » avec des options toujours plus nombreuses pour la livraison, la collecte et le retour, même en dehors du domicile, avec un maximum de flexibilité en termes de temps, d'options de livraison et de mode de dépôt.

En accord avec ces tendances, BRT a activé et mis en œuvre un large éventail de services et de projets ad hoc. Parmi les nouveautés, on retrouve la nouvelle plateforme myBRT - destinataire, qui permet à l'utilisateur de gérer la livraison de ses envois en toute autonomie et flexibilité, grâce à un ensemble de services conçus pour assurer une flexibilité maximale. L'amélioration du Service client, découlant d'investissements technologiques plus importants, s'ajoute à l'avantage, toujours propre à BRT, de confier la gestion du service à son propre personnel interne spécialisé, ce qui permet de réduire considérablement les délais de réponse et de traitement d'une demande spécifique. La solution « Plugin-BRT-fermopoint », désormais disponible sur les principales plateformes utilisées par les entreprises italiennes - de PrestaShop à WooCommerce - est très appréciée des clients du commerce électronique, et permet aux cyberacheteurs de retirer leurs envois à leur guise, s'ils le souhaitent, auprès du réseau de points de retrait BRT-fermopoint, tout en affichant l'emplacement sur la carte, ainsi que les heures et les jours d'ouverture.

 

Le système intégré d'options mis en place pour les destinataires va également dans ce sens : tout d'abord, la messagerie avancée avec une fenêtre de livraison de 2 heures, les notifications en temps réel par SMS et e-mail, myBRT qui permet de suivre l'envoi en temps réel, l'option de livraison directe à votre domicile ou appartement à n'importe quel étage pour les colis de toute taille, et l'option dite « En cours de livraison » qui permet de changer la date et le lieu de livraison après le départ de l'envoi, incluant le réseau BRT-fermopoint parmi les options de livraison hors domicile.

 

Ce réseau a été créé dans le but de mettre en place un nouveau modèle de livraison qui permet de choisir le lieu de collecte et de livraison parmi les kiosques à journaux, les bureaux de tabac, les papeteries, les bars et autres petits commerces. Le service est fourni d'une manière plus pratique et avec des horaires beaucoup plus flexibles, le client pouvant choisir les points de retrait BRT ouverts même le week-end, tard le soir ou 24h/24. Outre les avantages en termes de flexibilité, de rationalisation des processus et de durabilité environnementale, dus à la réduction du nombre de sections de manutention dans le dernier kilomètre, le système a des répercussions intéressantes sur le trafic vers les points de vente locaux, en tant que soutien à l'économie locale. Le réseau BRT-fermopoint se développe à un rythme très rapide : depuis le début de l'année, près de 100 nouveaux points ont été ajoutés chaque mois, pour un total de 5 400 à ce jour dans toute l'Italie.

 

L'étendue du service, qui englobe aussi bien les grandes métropoles que les petits quartiers, a toujours été le point fort de BRT, que la société a affiné, en partant des initiales de son nom, pour en faire une déclaration véritable et appropriée : « Bravi a Raggiungere Tutti », qui signifie en italien « En bonne voie d'atteindre tout un chacun ». Un engagement qui se concrétise également par la présence physique de la société dans tout le pays.

 

Dans cette optique, le premier Smart Urban Depot est entré en fonction à Bologne : un centre entièrement dédié au client où il est possible d'envoyer et de retirer ses colis, de vérifier la qualité des produits reçus sur place - ou de les essayer directement, dans le cas des vêtements, dans des espaces internes confortables - et d'effectuer les retours nécessaires. Le Smart Urban Depot BRT, situé en centre-ville dans une zone stratégique où se trouvent divers bureaux et entreprises (Via Irnerio 23a), est utilisé pour des livraisons à faible émission, dans le cadre de la stratégie responsable adoptée par la société, grâce à la mise à disposition d'une flotte entièrement verte composée de Cargo Bikes équipés de mini-conteneurs pour le transport de marchandises. Il s'agit du premier exemple d'un système de « succursales urbaines », lancé à Bologne et qui sera étendu dans le courant de l'année à d'autres grandes et moyennes villes d'Italie.

Forte de 200 agences, 35 hubs colis, 13 hubs de livraison, 10 installations logistiques et 5 400 points de collecte et de livraison BRT-fermopoint, BRT a clôturé l'année 2021 sous d'excellents auspices en termes de chiffres clés et de structure opérationnelle. Pour la seule année 2021, elle a livré 227 millions de colis, grâce aux 22 000 personnes qui, chaque jour, livrent plus de 70 000 clients, pour un chiffre d'affaires de 1 775 millions d'euros (+ 14 % par rapport à 2020).

 

« Nous nous engageons à suivre chaque client, en tenant compte de chaque besoin et à chaque étape du processus avec une attention croissante et en anticipant les besoins autant que possible »,

a commenté Dalmazio Manti, PDG de BRT.

« Nous sommes en mesure de transporter tous types de produits, de poids ou de volume dans n'importe quelle région d'Italie et bien au-delà des frontières européennes, du plus petit village aux plus grandes villes, en offrant un service totalement personnalisé à tous les principaux secteurs d'activité. Le plan industriel qui s'étend jusqu'en 2025 enrichira cette trajectoire avec de nouveaux atouts, en renforçant encore la généralisation de notre réseau, la numérisation des processus et l'amélioration de l'expérience client, ce qui implique de consolider notre position B2B et de nous développer toujours plus fortement dans l'e-commerce B2C. »

 

 

A propos de BRT

BRT est une société de DPDgroup qui fournit des services de livraison express fiables et de grande envergure, y compris des solutions logistiques externalisées, pour la gestion de différents types de produits en Italie, en Europe et dans le monde. La société emploie plus de 22 000 personnes. Notre présence étendue en Italie se caractérise par 200 agences, 35 hubs de colis, 13 hubs de fret et 10 installations logistiques, et plus de 5 400 points de collecte et de dépôt BRT-fermopoint. Au cours de l'exercice 2021, BRT SpA a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 1 775 millions d'euros (1 557 millions en 2020).

DPDgroup est le plus grand réseau de services de livraison express en Europe : une société qui combine technologie, innovation et connaissance des marchés locaux pour offrir à ses clients et destinataires un service flexible et sur mesure. Fort de plus de 120 000 conducteurs, et d'un réseau de plus de 70 000 points de collecte, il livre 8,4 millions de colis chaque jour (2,1 milliards par an), affichant des résultats économiques record en 2021 de 14,7 milliards d'euros de revenus et une croissance de 14% par rapport à 2020.

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