De strategie van DPD Nederland richt zich op twee belangrijke onderscheidende kenmerken. De kwaliteit van onze dienstverlening en de innovaties in onze dienstverlening. Om die reden zijn Kwaliteit en Customer Experience twee van de belangrijkste pijlers binnen DPD. Jij als Voice of the Customer Specialist hebt hier een groot aandeel in en zorgt ervoor dat DPD haar klanten nog beter begrijpt.

Jouw functie

In deze functie houd jij je bezig met het verzamelen, analyseren en rapporteren van customer data en customer feedback met als doel het verbeteren van de klantbeleving. Jij bent “the voice of the customer” binnen DPD.

Wat houdt dat allemaal in?

• Je draagt zorg voor het verzamelen en analyseren van customer survey data (klantfeedback uit TRI*M en CES), zowel kwantitatief als kwalitatief en maakt de ‘drivers’ van klanttevredenheid en ontevredenheid inzichtelijk. Mogelijke verbeteringen rapporteer je aan het MT van Customer Service;

• Je geeft aanbevelingen wat betreft de mogelijke verbetering van de Customer Experience voor alle afdelingen binnen DPD;

• Je houdt je bezig met Storytelling van positieve en negatieve klantverhalen om Customer Service te verbeteren;

• Je ondersteunt accountmanagers en sales bij klantbezoeken waarbij CS gesprekspartner is;

• Je organiseert en leidt customer panels om kwalitatieve feedback te generen. Dit doe je met als doel om inzicht te krijgen in geanalyseerde klantfeedback op basis waarvan de Customer Experience verbeterd kan worden. Je deelt daarna jouw scherpe analyses;

• Je denkt na over en implementeert andere manieren om de stem van de klant te laten horen binnen DPD.