«Désolés, nous sommes passés en votre absence!», vous avez déjà certainement reçu un tel message. Dans cet épisode de Beri & Jasmine on Tour, nous vous présentons les principales raisons de renvoi de colis et vous clarifions, à l’aide d’un exemple pratique, la thématique des retours.

La réponse à la première question est disponible ici.

Nous avons demandé à Granit,notre Teamleader Check-in à Buchs, de nous révéler les raisons les plus fréquentes des retours.

Il nous a répondu: «Une des raisons les plus fréquentes de retour des colis est la présence d’une erreur dans l’adresse. Lorsqu’une erreur est faite pendant la commande, les informations incorrectes sont reportées sur l’étiquette d’expédition et nous ne sommes donc plus en mesure de livrer le colis. Les adresses incomplètes comme par ex. l’absence de numéro ou de CP, conduisent également à des retours. Une autre raison est souvent que nous ne rencontrons pas le/la destinataire chez lui/elle pour la signature. Les cas de force majeure, comme par exemple des chantiers, accidents, neige, etc. peuvent également faire obstacle aux livraisons.»

Beri: «Peux-tu nous expliquer ce que signifie «Check-in» dans ta fonction?»

Granit: «Chez DPD Suisse nous parlons de Check-in quand les colis qui ne peuvent pas être livrés pour une raison ou une autre, retournent au dépôt.»

Cas pratique:

À l’aide d’un colis fictif adressé à Mara, nous vous emmenons en voyage afin d’examiner plus en détails le processus des retours.

Voici Mara. Mara a commandé des chaussures et un ballon de foot pour son ami dans une boutique en ligne de vente en gros. Ses commandes seront préparées par deux expéditeurs différents. Les deux expéditeurs ont choisi DPD en tant que prestataire de transport de colis.

L’expéditeur des chaussures: a des produits de haute qualité et choisit donc chez DPD le service exigeant une signature pour la livraison de chacun de ses envois. Mara doit donc confirmer la réception du colis en apposant sa signature.

L’expéditeur du ballon de foot: a choisi chez DPD le service lui permettant de faire déposer ses envois dans un lieu sûr, et donc sans signature.

Le colis contenant les chaussures doit être livré le 12 janvier 2023. Mara ayant oublié la date, elle rate le livreur de colis DPD et trouve un avis de passage dans sa boîte aux lettres. Le livreur doit donc ramener le colis au dépôt. Un peu plus tard, elle reçoit une notification par e-mail l’informant qu’une nouvelle tentative de livraison du colis aura lieu le jour ouvrable prochain. En fonction du service, il existe jusqu’à trois tentatives de livraison.

Mara sait qu’elle ne sera pas chez elle ce jour. Elle souhaite toutefois que le colis soit absolument livré et procède à une redirection sur myDPD  et y donne une autorisation de dépôt de colis. Ainsi, son colis peut être également déposé dans un lieu sûr sans sa signature.

Le colis contenant le ballon de foot doit maintenant être livré le 16 janvier 2023. Conformément à la notification, Mara sait qu’aucune signature n’est nécessaire et que le colis sera déposé dans un lieu sûr.

Que se passe-t-il dans le dépôt lorsque le colis n’a pas pu être livré?

Notre livreur de colis DPD ramène le colis au dépôt. Il y remplit une fiche en y précisant la raison pour laquelle le colis n’a pas pu être livré. Puis il la remet au collaborateur Check-in. Le motif du retour est saisi et documenté dans notre système (important pour le suivi de tous les expéditeurs, destinataires ainsi que pour les collaborateurs de DPD), avant que le colis arrive sur un tas.
Aux alentours de minuit, les colis sont alors retirés du tas et à nouveau sortis dans le centre de tri pour une nouvelle tentative de livraison. Le jour ouvrable suivant, le colis est rechargé dans un véhicule de livraison et une nouvelle tentative de livraison a lieu.

Et qui se cache derrière la réception des retours ? Notre grande équipe de Check-in !

Nous espérons avoir pu vous éclairer sur cette thématique.

Sincères salutations

Beri & Jasmine

P.S.: pour nous, il est important de vous préciser que le cas ici décrit concerne un processus typiquement normal. Il existe bien entendu de nombreux scénarios différents mais cela dépasserait probablement le cadre de cet article.😉