Customer Experience in DPD Svizzera suona bene, ma di cosa si tratta esattamente? Beri & Jasmine vogliono saperne di più. Alla fine del contributo blog troverai un piccolo glossario sulla Customer Experience per comprendere meglio i termini specifici. Se non dovessi trovare quello che cerchi, anche Google potrà esserti d’aiuto. 😊

DPD focalizza da molti anni l’attenzione sui clienti con il suo programma Customer Experience con l’obiettivo di portare avanti nel tempo il suo successo economico. Ma come?

Su diversi Touchpoints di rilievo, DPD chiede sulla base del Net Promoter Score (in breve NPS) se si è disposti a consigliarne i servizi. Sulla base dei feedback dei nostri clienti e dei destinatari, DPD è in grado di migliorarsi continuamente, aumentando così la soddisfazione dei clienti. Per comunicare i risultati con trasparenza all’interno dell’azienda e permettere la comprensione delle sfide da affrontare, ogni settimana vengono postate le valutazioni nella piattaforma di comunicazione interna Beekeeper. L’obiettivo: condividere le opinioni dei clienti, dimostrare la loro stima e comunicare i potenziali.

 

Intervistiamo l’iniziatore del nostro programma Customer Experience in DPD:

DPD: "Qual’è stata l’idea originaria che ha portato all’introduzione di CX in DPD?"

Marco: "Il nostro obiettivo era ancorare le impressioni dei clienti in azienda e dare una rotta alle nostre attività quotidiane in modo che corrispondesse alle loro necessità."

Torniamo all’argomento. Come abbiamo già detto, esistono diversi Touchpoints con i quali i clienti e i destinatari possono partecipare ai sondaggi.

Ok, fin qui è tutto chiaro. Ora, abbiamo lanciato il sondaggio e ricevuto dei feedback. Cosa succede poi?

La semplice analisi e raccolta dei dati non comporta alcun tipo di miglioramento. Per le fasi successive abbiamo Besi: Besi è la nostra specialista in Customer Experience che ci mostra cosa combina con tutti i preziosi feedback raccolti.

DPD: "Cosa fai quando inizi un’analisi?"

Besi: "L’importante è preparare correttamente il BI-Tool, inserire il filtro giusto e delimitare le operazioni con i criteri desiderati. Poi si scaricano i dati grezzi e inizio le tabelle pivot per inserire una struttura. Vengono analizzati singolarmente i promotori, i neutrali e i detrattori per ottenere informazioni importanti sui problemi."

 

Besi dice: "Per l’implementazione e l’ottimizzazione lavoriamo a stretto contatto con i team operativi. Si può trattare di Operations, responsabile dei ritiri, dello smistamento e delle consegne dei pacchi, ma anche di altri team come ad esempio Customer Service oppure Sales.

Con gli input dei clienti e dei destinatari si identificano, controllano e analizzano i Pain Points, dopo di che si programma e realizza la fattibilità a seconda della priorizzazione. L’obiettivo è sempre ottenere la migliore possibilità per ogni gruppo target."

Suona semplice ma è una vera e propria sfida:

Besi sostiene a riguardo: "Una delle sfide maggiori è la valutazione delle misure Touchpoint incrociate per avviare l’ottimizzazione di diverse interfacce. Ad esempio adattamenti tecnici di processi che nei BI-Tool influiscono su diversi reparti. Ma a me le sfide piacciono. 😉"

DPD: "Cosa ti piace di più del tuo lavoro?"

Besi: "Mi piacciono in particolare le panoramiche a 360° all’interno dell’azienda. Lavoro con diversi reparti e posso così elaborare il meglio per i clienti, imparando a conoscere le strutture aziendali da ogni punto di vista."

 

Hai mai ricevuto anche tu un pacco con DPD? Besi attende sempre con impazienza il tuo feedback!

Ringraziamo Besi per le spiegazioni interessanti e speriamo che anche tu abbia ora una panoramica del mondo della Customer Experience di DPD Svizzera.

 

Cordiali saluti
Beri & Jasmine