Customer Experience bei DPD Schweiz klingt ja schön und gut, aber was genau steckt dahinter? Beri & Jasmine gehen dem für Sie auf den Grund. Am Ende des Blogbeitrags finden Sie unser kleines Customer Experience Glossar für das Verständnis der Fachbegriffe. Falls Sie nicht fündig werden, kann Ihnen auch Google weiterhelfen. 😊

DPD setzt schon seit mehreren Jahren mit ihrem Customer Experience Programm die Kunden konsequent in den Mittelpunkt und möchte den nachhaltigen sowie wirtschaftlichen Erfolg damit voranbringen. Doch wie?

An verschiedenen relevanten Touchpoints fragt DPD anhand des Net Promoter Scores (kurz NPS) nach der Weiterempfehlung. Aufgrund der Feedbacks unserer Kund:innen sowie Empfänger:innen kann sich DPD kontinuierlich verbessern und somit die Kundenzufriedenheit steigern. Damit die Resultate auch intern transparent kommuniziert werden und die Herausforderungen verständlich sind, werden wöchentlich Auswertungen auf der internen Kommunikationsplattform Beekeeper gepostet. Ziel dabei: Kundenstimmen teilen, Wertschätzung aufzeigen und Potentiale weitergeben.

 

Wir fragen den Initiator von unserem Customer Experience Programm bei DPD:

DPD: «Was war der ursprüngliche Gedanke, der zur Einführung von CX bei DPD geführt hat?»

Marco: «Unser Ziel war es, dass wir die Kundenstimmen komplett im Unternehmen verankern und unser tägliches Handeln den Bedürfnissen entsprechend ausrichten.»

Zurück zum Thema. Wie bereits erwähnt, gibt es mehrere Touchpoints, an denen wir unsere Kund:innen sowie Empfänger:innen befragen. Ok, soweit haben wir das verstanden. Wir haben die Umfrage verschickt und die Feedbacks erhalten. Was passiert jetzt?

Nur mit der Messung sowie Sammlung der Daten führt dies noch zu keiner Verbesserung. Für die weiteren Schritte haben wir Besi an Bord: Besi ist unsere Customer Experience Spezialistin und sie zeigt uns auf, was sie mit diesen wertvollen Feedbacks macht.

DPD: «Wie gehst du vor, wenn du eine Analyse startest?»

Besi: «Wichtig ist, dass ich das BI-Tool richtig vorbereite, die richtigen Filter setze und die gewünschten Kriterien eingrenze. Danach werden die Rohdaten heruntergeladen und ich starte mit Pivot-Tabellen, um eine Struktur einzuführen. Promotoren, Neutrale sowie auch Detraktoren werden einzeln analysiert und liefern wichtige Insights zu Problemen.»

 

Besi sagt: «Für die Umsetzung und Optimierung arbeiten wir eng mit den operativen Teams zusammen. Das kann einerseits Operations sein, die für die Abholung, Sortierung und Zustellung der Pakete zuständig sind, aber auch andere Teams wie beispielsweise unser Customer Service oder Sales.

Mit den Inputs der Kund:innen und Empfänger:innen werden die Pain Points identifiziert, geprüft, analysiert und anhand der Priorisierung sowie der Machbarkeit eingeplant und umgesetzt. Das Ziel ist es stets, die beste Möglichkeit für die jeweilige Zielgruppe zu erlangen.»

Das klingt zunächst einfach, erweist sich jedoch als eine Challenge:

Besi meint dazu: «Eine der grössten Herausforderungen sind übergreifende Touchpoint-Massnahmen zu evaluieren, um Optimierungen bei verschiedenen Schnittstellen einzuführen. Beispielsweise prozesstechnische Anpassungen, welche in den BI-Tools einen Einfluss auf mehrere Abteilungen hat. Aber ich liebe Herausforderungen. 😉»

DPD: «Was gefällt dir am besten an deinem Job?»

Besi: «Ganz besonders gefallen mir die Einblicke einer 360°-Sicht im Unternehmen zu haben. Ich arbeite mit verschiedenen Abteilungen zusammen und kann so das bestmögliche für die Kund:innen bzw. Empfänger:innen ausarbeiten und lerne die Unternehmensstrukturen von allen Seiten kennen.»

 

Haben auch Sie schon ein Paket mit DPD erhalten? Besi ist immer auf Ihre Rückmeldungen gespannt!

Wir danken Besi ganz herzlich für die spannenden Aufklärungen und wir hoffen, Sie haben einen guten Einblick in die Welt des Customer Experience bei DPD Schweiz erhalten.

 

Viele Grüsse
Beri & Jasmine