La Customer Experience chez DPD Suisse, ça parait bien beau, mais qu’est-ce qui se cache exactement derrière ce concept? Beri & Jasmine mènent l’enquête pour vous. À la fin de cet article de blog, vous trouverez notre petit glossaire de la Customer Experience, qui vous aidera à comprendre les termes techniques. Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, Google peut aussi vous aider. 😊

 

Depuis plusieurs années déjà, DPD place les clients au centre de ses préoccupations avec son programme Customer Experience et souhaite ainsi promouvoir un succès commercial durable. Mais comment?

À différents Touchpoints pertinents, à l’aide du Net Promoter Score (NPS en abrégé), DPD s’enquiert auprès des clients s’ils sont prêts à les recommander. Les feedbacks de nos clients et de nos destinataires permettent à DPD de s’améliorer en permanence et d’augmenter ainsi la satisfaction des clients. Afin que les résultats soient également communiqués de manière transparente en interne et que les défis soient compréhensibles, des évaluations hebdomadaires sont postées sur la plateforme de communication interne Beekeeper. Objectif: partager des témoignages de clients, montrer de l’estime et transmettre des potentiels.

 

Nous avons interviewé l’initiateur de notre programme Customer Experience chez DPD:

DPD: «Quelle est l’idée initiale qui a conduit à l’introduction du programme CX chez DPD?»

Marco: «Nous voulions que les avis de nos clients soient complètement ancrés dans l’entreprise et que nos actions quotidiennes répondent à leurs besoins.»

Retour au sujet. Comme nous l’avons déjà mentionné, il existe plusieurs Touchpoints où nous pouvons interagir avec nos clients et nos destinataires.

Ok, nous avons compris jusque-là. Nous avons envoyé l’enquête et reçu les feedbacks. Que se passe-t-il maintenant?

La mesure et la collecte de données ne suffisent pas à améliorer la situation. Pour la suite, nous pouvons compter sur Besi: Besi, notre spécialiste de la Customer Experience, nous explique ce qu’elle fait de ces précieux feedbacks.

DPD: «Comment procèdes-tu lorsque tu lances une analyse?»

Besi: «Il est important que je prépare correctement l’outil de Business Intelligence, que je définisse les bons filtres et que je délimite les critères souhaités. Ensuite, je télécharge les données brutes et commence à utiliser des tableaux croisés dynamiques pour créer une structure. Les clients promoteurs, neutres et détracteurs sont analysés individuellement et fournissent des informations importantes sur les problèmes existants.»

 

Besi explique: «Pour la mise en œuvre et l’optimisation, nous travaillons en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles. Il peut s’agir de l’équipe des opérations, qui est responsable de la collecte, du tri et de la livraison des colis, mais aussi d’autres équipes, telles que notre service clientèle ou l’équipe des ventes.

Les informations fournies par les clients et les destinataires nous permettent d’identifier, de contrôler, d’analyser et de corriger les Pain Points sur la base de critères de priorité et de faisabilité. L’objectif est toujours de parvenir à la meilleure solution pour le groupe cible en question.»

Cela semble simple au premier abord, mais c’est un réel défi:

À ce sujet, Besi ajoute: «L’un des plus grands défis consiste à évaluer les mesures transversales des Touchpoints afin d’introduire des optimisations au niveau des différentes interfaces. Par exemple, des adaptations de processus techniques, qui ont une influence sur plusieurs départements dans les outils de Business Intelligence. Mais j’adore les défis. 😉»

DPD: «Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton travail?»

Besi: «J’apprécie tout particulièrement d’avoir une vision à 360° au sein de l’entreprise. Je travaille avec différents départements, ce qui me permet d’élaborer la meilleure solution possible pour les clients ou les destinataires et de connaître les structures de l’entreprise sous tous les angles.»

 

Vous aussi, vous avez déjà reçu un colis livré par DPD? Besi a hâte de recevoir vos feedbacks!

Nous remercions chaleureusement Besi pour ces passionnantes explications et nous espérons vous avoir offert un bon aperçu du monde de la Customer Experience chez DPD Suisse.

 

Sincères salutations,

Beri & Jasmine