Mecanismul de soluționare al reclamațiilor

Mecanismul de soluționare a reclamațiilor de catre Dynamic Parcel Distribution SA

CAPITOLUL  I.Depunerea, inregistrarea si solutionarea reclamatiilor

1. Orice reclamație referitoare la prestarea necorespunzătoare sau neprestarea serviciului poștal se va face în scris, prin completarea unei reclamații, putându-se utiliza în acest sens formularul pus la dispoziţie de DPD și va putea fi trimisă prin următoarele căi de comunicare:

• prin poștă, recomandabil cu confirmare de primire, la sediul social DPD;
• prin depunere la oricare dintre punctele de access/contact fixe deservite de personal ale DPD;
• scanată, pe e-mail, folosind următoarea adresă: [email protected];
• prin accesarea formularului de reclamatie direct din site: www.dpd.com/ro/ro/formular-de-reclamatie/

2. Fiecare reclamație va fi înregistrată primind un număr de înregistrare . Dreptul de a face reclamație îl are atât expeditorul, cât și destinatarul, respectiv imputerniciții legali ai acestora. Orice reclamație se va înregistra în „Registrul Electronic de Reclamații”;
3. Termenul de introducere a reclamaţiei prealabile adresate furnizorului de servicii poştale – în speță DPD - este de șase luni şi se calculează de la data depunerii trimiterii poștale;
4. Reclamația se face individual, pentru fiecare trimitere poștală în parte. Formularul de reclamație standard se găsește la orice punct de acces/contact fix deservit de personal al DPD sau poate fi descărcat online accesând următorul link: https://www.dpd.com/ro/ro/suport-dpd/tips-tricks/solutionarea-reclamatiilor/

5. Furnizorul de servicii poștale are obligația de a soluționa reclamația prealabilă (implicând analiză reclamație, comunicare răspuns și acordare despăgubiri) în termen de 3 luni de la data introducerii acesteia.

CAPITOLUL II. Procedura de despagubire.

1. Termenul de plată a despăgubirilor este de 15 zile de la data soluţionării reclamaţiei, fără a depăși însă termenul de 3 luni menționat anterior, plata făcându-se fie în numerar, la Casieria Centrala de la sediul social din Mogosoaia, fie prin transfer bancar, în funcție de preferința utilizatorului îndreptățit.
2. Daca reclamantul este îndreptățit să primească o sumă de bani cu titlu de despăgubire, plata acestor sume se va realiza în termenul stabilit mai sus, astfel:
3. a)        persoane juridice:

a.1. Persoana juridica emite o factură către DPD;

a.2. Se specifică pe factură “despăgubire, conform Nota de transport/AWB nr. _____ din data de _____ , pentru neprestarea serviciului sau daună produsă în timpul prestării serviciului poștal”;

a.3. La sumele cuprinse pe factură nu se aplică TVA;

1. b)        persoane fizice:

În cazul în care reclamaţia clientului este întemeiată, fiind soluţionată favorabil, acesta va fi informat în acest sens. În cazul persoanelor fizice, despagubirea se poate achita și în numerar la Casieria Centrala de la sediul social din Mogosoaia, cu excepția cazului în care s-a solicitat prin formularul de reclamație plata prin virament bancar, cu precizarea coordonatelor bancare necesare plății.

CAPITOLUL III. Limitele de raspundere. Exonerare de raspundere.

In cazul furtului, pierderii totale sau partiale, distrugerii totale sau partiale ori al deteriorarii trimiterii postale, DPD raspunde pentru paguba pricinuita, daca aceste imprejurari au survenit intre momentul depunerii trimiterii si momentul livrarii la destinatar;

DPD răspunde pentru trimiterile postale interne si internationale, după cum urmează:

1. a) în caz de pierdere, furt sau distrugere totală:
2. cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată, inclusiv dacă respectiva trimitere poştală face sau nu obiectul unui serviciu contra ramburs;
3. cu valoarea rambursului, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu contra ramburs fără valoare declarată;
4. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poştale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată sau unui serviciu contra ramburs;
5. b) în caz de pierdere ori distrugere parțială sau deteriorare:
6. cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată ori cu cota-parte corespunzătoare greutății lipsă din valoarea declarată, pentru trimiterile poștale care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;

2. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, în caz de pierdere parțială, distrugere parțială sau deteriorare a trimiterilor poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;

1. c) în cazul unei trimiteri care face obiectul unui serviciu contra ramburs, furnizorul de servicii poştale răspunde cu întreaga valoare a rambursului pentru situaţia în care nu a restituit expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferenţa corespunzătoare până la valoarea integrală a acestuia, în cazul în care contra rambursul a fost încasat parţial de la destinatar;
2. La sumele prevăzute mai sus se adaugă dobânda legală penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamației prealabile sau, dupa caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul;
3. Pierderea completă a conținutului este echivalentă cu pierderea trimiterii poștale;

În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică decât cea reală, despăgubirea este la nivelul valorii declarate;

4. În afara despăgubirilor prevăzute, se restituie și tarifele încasate, în limita valorică a neîndeplinirii obligației asumate de către DPD. Restituirea integrală a tarifelor încasate are loc doar în cazul pierderii, furtului sau a distrugerii totale;
5. În cazul neefectuării prestațiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poștale, nominalizate de expeditor prin indicații speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar față de tariful aplicabil pentru serviciul poștal standard;
6. În cazul pierderii dovezii privind predarea trimiterii poștale înregistrate, confirmată în scris de către destinatar, furnizorul de serviciu poștal are obligația întocmirii și punerii la dispoziția expeditorului a unui duplicat al dovezii de predare;
7. Expeditorul poate renunța la dreptul sau de despăgubire în favoarea destinatarului.

Acest mecanism este un extras din Termenii si conditiile generale privind furnizarea serviciilor poștale DPD si toate celelalte definitii / mentiuni care se regasesc in OUG nr. 13/2013 si Termenii si conditiile generale privind furnizarea serviciilor poștale completeaza si  sunt aplicabile prezentului mecanism.

https://www.dpd.com/ro/ro/suport-dpd/tips-tricks/termeni-si-conditii-dpd/termeni-conditii-servicii-postale/