Mecanismul de solutionare al reclamatiilor

Mecanismul de solutionare al reclamatiilor pentru SC Dynamic Parcel Distribution SA

CAPITORLUL  I : Definirea termenilor

În înţelesul Ordonantei de Guvern nr. 31 din 30 ianuarie 2002, aprobata, cu modificari si completari, prin Legea 642 / 2002, următorii termeni se definesc astfel:

1. servicii poştale - serviciile destinate publicului, constând în colectarea, sortarea, transportul şi livrarea la destinatari a trimiterilor poştale, efectuate cu caracter profesional şi în scopul obţinerii de profit;
2. colectare - operaţiunea de preluare a trimiterilor poştale
3. distribuire - procesul care începe cu sortarea trimiterilor poştale la centrul de distribuire şi se încheie cu livrarea acestora la destinatari;
4. Trimitere - un bun aflat în forma finală în care urmează să fie transportat şi livrat, altfel decât prin mijloace electronice, la adresa indicată de expeditor; din această categorie fac parte trimiterile de corespondenţă, precum şi cărţi, cataloage, ziare, periodice şi colete poştale conţinând bunuri cu sau fără valoare comercială;
5. trimitere internaţională - trimitere poştală expediată de pe teritoriul României către o adresă care nu se află pe acest teritoriu sau expediată din afara teritoriului României către o adresă aflată pe teritoriul acesteia;
6. serviciu de trimitere cu valoare declarată - serviciu poştal a cărui particularitate constă în asigurarea unei trimiteri poştale împotriva pierderii, furtului, distrugerii totale sau parţiale ori deteriorării, pentru o sumă egală cu valoarea declarată de expeditor;
7. serviciu de trimitere contra ramburs - serviciu poştal a cărui particularitate constă în achitarea contravalorii bunului care face obiectul trimiterii poştale de către destinatar expeditorului prin intermediul reţelei poştale publice;
8. furnizor de servicii poştale - persoana juridică ce prestează servicii poştale;
9. furnizor de serviciu universal - furnizorul de servicii poştale care prestează unul sau mai multe servicii poştale din sfera serviciului universal, desemnat în acest sens de autoritatea de reglementare;
10. expeditor - persoana care generează efectiv trimiterea poştală şi, personal sau prin intermediul unui terţ, o introduce în reţeaua poştală publică;
11. destinatar - persoana căreia îi este adresată trimiterea poştală;
12. utilizator - persoana care beneficiază de servicii poştale în calitate de expeditor sau de destinatar;

CAPITOLUL II :  Inregistrarea si solutionarea reclamatiilor

Orice reclamatie referitoare la trimiterile postale se va face in scris, prin completarea unei cereri de reclamatii (anexa 1) si va putea fi trimisa prin urmatoarele cai de comunicare:

• prin posta cu confirmare de primire;
• prin depunere la sediul furnizorului de servicii postale sau pe fax la numarul 031.824.9053;
• scanata pe email folosind una din urmatoarele adrese: [email protected] sau [email protected] .

Fiecare reclamatie primeste un numar de inregistrare care va fi ulterior trecut in toate comunicarile care se vor face intre prestatorul de servicii postale, Dynamic Parcel Distribution SA si reclamant.

Dreptul de a face reclamatie il are:

• Pentru serviciul DPD Classic National - expeditorul, destinatarul sau imputernicitul legal / conventional al acestora.
• Pentru serviciul DPD Classic International - expeditorul sau imputernicitul legal / conventional al acestuia, respectiv destinatarul in cazul expeditiilor pentru care s-a folosit serviciul „cerere de colectare’.

Obiectul reclamatiei il poate constitui :

• pierderea, furtul, distrugerea / deteriorarea totala sau partiala a trimiterilor postale.
• nerespectarea timpului de predare a trimiterilor postale, conform contractului incheiat intre furnizor si beneficiar.
• conduita profesionala a reprezentantilor DPD.
• orice alte obiectii referitoare la calitatea prestatiilor.

Termenul de introducere a reclamaţiei prealabile adresate furnizorului de servicii poştale – in speta SC Dynamic Parcel Distribution  SA este de :  6 luni şi se calculează de la data preluarii trimiterii postale de catre furnizorul de servicii postale .

Reclamatiile cu privire la ambalaj, numar de colete ori greutatea acestora se fac la livrare si nu ulterior acesteia.

Pentru a fi inregistrata de catre Dynamic Parcel Distribution SA reclamatia trebuie sa fie insotita de urmatoarele documente :

1. Cerere reclamatie standard care se gaseste la orice punct de lucru DPD sau poate fi descarcata online accesand urmatorul link:

http://www.dpd.com/ro/Home/Informatii/Solutionare-sesizari ;

1. Dovada preluare trimitere – copie borderou sau exemplar autocopiativ Maxilabel DPD, Parcel Shop DPD;
2. Documente fiscale care atesta valoarea bunurilor care fac obiectul despagubirii, in cazul trimiterilor cu valoare declarata ;
3. Documente fiscale care atesta plata transportului pentru trimiterea reclamata;
4. Proces verbal constatator incheiat in prezenta reprezentantului DPD – daca este cazul.

Lipsa unuia dintre documentele de mai sus duce la imposibilitatea solutionarii reclamatiei.

Expeditorul / destinatarul sau imputernicitii legali ai acestora vor avea dreptul la despagubiri, numai daca reclamatia a fost introdusa in cadrul termenelor prevazute mai sus.

Termenul de solutionare a reclamatiei este de 30 de zile calendaristice de la data depunerii acesteia.

Daca in termenul de 30 de zile calendaristice reclamatia introdusa de utilizator nu se solutioneaza sau se solutioneaza nesatisfacator pentru utilizator, acesta are deschisa calea actiunii in instanta, asa cum prevede art 31 alin. 5 din O.G nr 31/2002.

 CAPITOLUL III : Limitarea responsabilitatii

Limitarea responsabilitatii este in conformitate cu Termeni si conditii generale de transport ale DPD (Dynamic Parcel Distribution SA), care se gasesc la orice punct de lucru DPD sau la urmatoarea            adresa:

http://www.dpd.com/ro/Home/Informatii/Termeni-si-conditii/DPD-CLASSIC .

Furnizorul de servicii postale DPD – Dynamic Parcel Distribution SA nu raspunde in urmatoarele cazuri:

• conform articolul 3 din Termeni si Conditii
• cazul fortuit, spre exemplu cutremur, furtuna sau inundatie
• forta majora, spre exemplu razboi, accident de avion sau embargo
• orice defect sau caracteristica a naturii incarcaturii
• trimiterea a fost primita fara obiectii de catre destinatar;
• orice actiune sau omisiune a oricarei persoane din afara furnizorului de servicii postale. Spre exemplu: (expeditorul, destinatarul, orice tert interesat, vama sau alte institutii guvernamentale)

In situatia in care utilizatorul de servicii a asigurat suplimentar  transportul efectuat de catre Dynamic Parcel Distribution – DPD si are emisa si o alta polita de asigurare la o alta companie de asigurari, raspunderea furnizorului de servicii postale este limitata exclusiv la limita legala prevazuta de legile in vigoare, detaliata punctual in Capitolul IV.

CAPITOLUL IV : Procedura despagubire

Procedura de despagubire este in conformitate cu Termeni si Conditii DPD.

Dynamic Parcel Distribution SA răspunde pentru trimiterile  interne, după cum urmează:

1. a) în caz de pierdere, furt sau distrugere totală:

• cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;
• cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere care face obiectul unui serviciu de trimitere contra ramburs, până în momentul livrării la destinatar;
• cu întreaga valoare a rambursului, pentru o trimitere care face obiectul unui serviciu de trimitere contra ramburs, după livrarea acesteia destinatarului, când furnizorul de servicii poştale a omis încasarea rambursului de la destinatar;
• cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poştale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata

1. b) în caz de pierdere parţială, distrugere parţială sau deteriorare:

• cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată, înscrisă în nota de inventar, pentru trimiterile poştale depuse deschise, care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;
•  cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, în caz de pierdere parțială, distrugere parțială sau deteriorare a trimiterilor poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;
• în cazul unei trimiteri care face obiectul unui serviciu contra ramburs, furnizorul de servicii poștale răspunde cu întreaga valoare a rambursului pentru situația în care nu a restituit expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferența corespunzătoare până la valoarea integrală a acestuia, în cazul în care rambursul a fost încasat parțial de la destinatar."
• Expeditorul poate renunta la dreptul sau de despagubire in favoarea destinatarului.

Termenul de plata a despagubirilor este de maxim 30 de zile calendaristice de la data solutionarii reclamatiei, plata facandu-se fie in numerar fie prin transfer bancar, dupa cum urmeaza :

Daca in urma analizei documentelor puse la dispozitie de utilizator se constata ca in baza Termenilor si Conditiilor DPD, acesta este indreptatit sa primeasca o suma de bani cu titlu de despagubire, plata acestor sume se va realiza astfel , in termenul stabilit mai sus :

1. persoane juridice

• Persoana juridica emite o factura catre Dynamic Parcel Distribution SA
• Se specifica pe factura “despagubire, conform contract nr. _____ din data de _____ , pentru dauna produsa in timpul transportului”
• La sumele cuprinse pe factura nu se aplica TVA .
• In cazul in care clientului  i s-a aprobat cererea de despagubire, acesta va fi informat in acest sens si va trebui sa emita si sa transmita catre Dynamic Parcel Distribution SA o factura in temeiul careia sa ii fie platita despagubirea.

Daca clientul nu transmite, in termen de 30 zile calendaristice, factura mentionata anterior prin e-mail, scrisoare recomandata sau orice alt mijloc ce asigura transmiterea textului si dovada de primire, Dynamic Parcel Distribution SA va considera aceasta atitudine ca reprezentand o renuntare tacita a clientului la suma ce reprezinta contravaloarea despagubirilor aprobate. Termenul de 30 zile calendaristice va curge de la data la care clientul a fost informat ca cererea sa de despagubire a fost aprobata si poate emite factura pentru despagubire.

1. persoane fizice – In cazul in care clientului  i s-a aprobat cererea de despagubire, acesta va fi informat in acest sens si va trebui sa transmita catre Dynamic Parcel Distribution SA  informatii complete si corecte legate de numarul de cont, banca si sucursala la care este deschis, informatii in temeiul carora ulterior sa ii fie platita despagubirea.

Daca clientul nu transmite, in termen de 30 zile calendaristice, informatiile legate de numarul de cont, banca si sucursala prin e-mail, scrisoare recomandata sau orice alt mijloc ce asigura transmiterea textului si dovada de primire, Dynamic Parcel Distribution SA va considera aceasta atitudine ca reprezentand o renuntare tacita a clientului la suma ce reprezinta contravaloarea despagubirilor aprobate. Termenul de 30 zile calendaristice va curge de la data la care clientul a fost informat ca cererea sa de despagubire a fost aprobata si poate transmite informatiile pentru despagubire.

CAPITOLUL V : Dispozitii tranzitorii si finale

Secretul scrisorilor, documentelor si a altor trimiteri postale este garantat prin lege. Toate persoanele implicate in realizarea activitatii de servicii postale sunt obligate sa asigure confidentialitatea trimiterilor. Este interzis a viola sau a divulga continutul corespondentei sau al altor trimiteri postale, de a da informatii despre cei ce utilizeaza serviciile postale sau de a inlesni si incuraja asemenea fapte.

Trimiterile postale considerate corpuri delicte precum si toate valorile si actele considerate ca fiind importante in  descoperirea infractiunilor si a autorilor lor si pentru aflarea adevarului pot fi puse la dispozitia organelor de urmarire penala sau a instantelor de judecata, dar numai in baza dispozitiei scrise, date de magistratul competent conform Codului de Procedura Penala.

Trimiterile postale apartin expeditorului pana in momentul predarii lor la destinatar. Pana in acest moment, expeditorul are dreptul de a le retrage, de a modifica adresa inscrisa pe ele.

Expeditorii trimiterilor postale raspund fata de furnizorul de servicii postale, Dynamic Parcel Distribution SA  pentru daunele rezultate din natura periculoasa a trimiterilor postale sau a conditiilor de ambalare neadecvate ale acestora, in limita valorii daunelor si a sumelor platite ca despagubire altor beneficiari ai serviciilor postale ale caror trimiteri au fost deteriorate din aceasta cauza.