24. Avril 2024 | Contexte
Unissons nos forces pour remporter le Geopost Excellence Award
Chez DPD Suisse, nous sommes non seulement synonymes de ponctualité des livraisons, mais aussi de développement continu. Notre passion pour l’innovation et notre engagement pour l’excellence de l’expérience client nous permettent de toujours tirer le meilleur parti de la connexion entre l’homme et la technique. Nous nous intéressons de près aux nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA). Pour couronner ces efforts, nous avons remporté le Geopost Excellence Award pour notre programme d’expérience client «Happiness@DPD» grâce à la formidable collaboration de tous les participants.
Dans le cadre de cette récompense, nous avons profité de l’occasion pour mener une interview passionnante avec Marco Kaiser, notre Marketing & Customer Experience Director, afin d’en savoir encore plus sur le projet et la récompense.
Entretien personnel avec Marco
DPD: «Quelle est ta position sur le thème de l’IA et quels en sont selon toi les avantages ou les inconvénients, tant sur le plan privé que professionnel?»
Marco: «L’IA ne transforme pas les systèmes corrompus, mais elle optimise énormément notre méthode de travail. Alors que les dépenses inutiles nous freinaient autrefois, nous créons aujourd’hui des processus plus efficaces et de meilleures bases décisionnelles grâce à l’IA. Son grand avantage réside dans sa capacité à nous soutenir dans notre travail, tandis que son principal inconvénient est peut-être l’illusion qu’elle peut compenser des lacunes structurelles ou des objectifs peu clairs.»
DPD: «Comment vois-tu le rôle de l’intelligence artificielle, en particulier dans le domaine de l’expérience client? Penses-tu qu’elle complète ou remplace l’interaction humaine?»
Marco: «Je considère l’IA avant tout comme un booster d’interactions humaines et non comme un substitut. Elle nous aide à prendre des décisions plus judicieuses et à rationaliser les processus. La vraie magie naît lorsque nous l’utilisons comme des assistants numériques qui travaillent main dans la main avec l’intuition et l’expertise humaines.»
DPD: «Était-ce formidable pour toi de recevoir le Geopost Excellence Award en plus du «Customer Relation Award» à Zurich et de l’«European Customer Champions» à Berlin? Que signifie cette distinction pour toi personnellement?»
Marco: «Chacune de ces distinctions est une magnifique confirmation pour toute notre équipe. Elles reflètent notre engagement sans faille et notre vision de poursuivre une stratégie orientée client, avec une mise en œuvre pragmatique et efficace. Ces reconnaissances nous motivent à poursuivre sur la voie du succès.»
DPD: «Quel est le principal atout du programme? En une phrase, qu’est-ce qui caractérise le programme «Happiness@DPD»?»
Marco: «Une vision claire avec des objectifs concrets qui relient les clients, les personnes et la technique.»
DPD: «D’où vient l’idée de créer le programme Happiness@DPD?»
Marco: «Le programme Happiness@DPD est né de la nécessité d’améliorer significativement l’expérience client. Un NPS négatif a été le signal d’alarme pour tout orienter vers le client - pas seulement les chiffres, mais aussi les expériences réelles.»
DPD: «Quels domaines spécialisés de DPD ont participé au développement et comment la collaboration interdisciplinaire a-t-elle fonctionné?»
Marco: «Un programme d’expérience client réussi nécessite une vaste base de connaissances spécialisées. De l’informatique au service à la clientèle, chaque détail compte pour garantir une expérience client fluide. Une bonne dose de pragmatisme y contribue.»
DPD: «Le Geopost Excellence Award récompense non seulement le programme lui-même, mais aussi l’engagement de chaque collaborateur. Comment motives-tu ton équipe à participer activement à l’amélioration de l’expérience client?»
Marco: «La Customer Experience n’est pas un chiffre, c’est une vision qui doit être vécue. Les collaborateurs doivent comprendre ce que cela signifie. Si l’expérience est bonne, nous avons généralement moins de travail, plus de clients et tout le monde est plus heureux. Cela doit être vécu et parfois cela nécessite aussi un rappel - la communication est ici utile.»
DPD: «Quels défis as-tu surmontés pendant l’implémentation du programme «Happiness@DPD» et quelles ont été les principales leçons que tu en as tirées?»
Marco: «Le vrai changement commence avec l’être humain. Les inspirer régulièrement et les tenir au courant est un défi, mais décisif pour la réussite d’un projet.»
DPD: «De quelle expérience préfères-tu te souvenir pendant le processus de développement?»
Marco: «De la fierté des collaborateurs, lorsque nous avons présenté pour la première fois tout ce que nous faisons bien.»
DPD: «Une victoire méritée? 😉»
Marco: «Définitivement méritée! Chaque membre de notre équipe peut être fier de ce que nous avons accompli ensemble.»
