Wat leren we van onderzoeken naar klanttevredenheid?

“Customer Experience? Dat is geen afdeling, dat doen we samen!”

Met de klanttevredenheidsonderzoeken meten we periodiek hoe onze klanten onze dienstverlening ervaren. En hoe DPD zich verhoudt tot de andere pakketbezorgers. Kort gezegd: doen we het dus goed, of niet? Cherryl de Veth legt uit wat de tendens is en geeft een inkijk in de resultaten van de laatste onderzoeken:

“De afgelopen periode scoorden we niet zo goed in de klanttevredenheidsonderzoeken. Vanaf 2017 ging de lijn naar beneden, iets wat natuurlijk niet strookt met onze ambities. Naast de jaarlijkse metingen zijn we daarom gestart met maandelijkse metingen. De steekproef van deze metingen is kleiner, maar is wel een goede indicatie voor onze performance. En het goede nieuws is dat we de lijn hebben weten om te buigen en weer beter scoren dan vorig jaar. Het is logischerwijs onze ambitie om ook de komende jaren elk jaar een verbeterde score neer te zetten. Op die manier kunnen we onze ambitie realiseren: excelleren in klantbeleving!

Een verbeterpunt dat in het onderzoek naar voren komt is de kwaliteit van de bezorging. In de hele keten kunnen we op dat gebied nog stappen zetten. Ook het contact met DPD scoort minder goed. Onze bereikbaarheid is wel verbeterd en we hebben veel achterstanden weggewerkt. Maar als er zaken misgaan, lossen we die toch nog niet adequaat genoeg op voor de klant. Gelukkig zijn er ook punten waar we erg goed op scoren. We krijgen bijvoorbeeld veel positieve feedback op de bezorgers. Verzendende partijen zijn met name erg tevreden over de flexibele houding van de ophaalchauffeurs. Dat is natuurlijk erg fijn om te horen!

Dankzij de klanttevredenheidsonderzoeken hebben we dus een duidelijk beeld van wat de behoeften zijn van de klant. Zo kunnen we op basis van feiten en cijfers kijken we waar we in de keten nog stappen kunnen zetten. Door Brexit en corona hebben we lang moeten roeien met de riemen die we hadden. Nu is het tijd om de processen nauwkeurig onder de loep te nemen. En om te kijken waar we ze beter op elkaar kunnen laten aansluiten, om zo verder te werken aan de klanttevredenheid.”