Patrí telefonická zákaznícka linka medzi moderné komunikačné nástroje?

V súvislosti s rastúcim počtom sťažností na sociálnych sieťach ohľadne absencie telefonickej linky pre riešenie problémov zákazníkov, DPD vyhodnotilo v čase pandémie telefón ako neefektívny nástroj. Namiesto toho preferuje pružnejšie metódy, ktoré sú v aktuálnej digitálnej dobe oveľa efektívnejšie a dostupnejšie pre širokú verejnosť. Zákazníci DPD si svoje problémy s doručovaním balíkov dokážu jednoducho a rýchlo vyriešiť hneď niekoľkými spôsobmi: stav balíka si skontrolujú cez online sledovanie na www.dpd.sk, chatbot Alex im na webe zodpovie na najčastejšie otázky týkajúce sa doručenia a takisto je k dispozícii celý tím zákazníckeho centra, ktorý odpovedá prostredníctvom mailovej komunikácie, zvyčajne do konca pracovného dňa. Vo vianočnom čase naše zákaznícke centrum spracovalo až viac ako 40 000 e-mailov mesačne.

Zhrňme si výhody a nevýhody call centra versus iných komunikačných možností. 

Call centrum vs. Chatbot:

• Rýchlosť:Jednou z najväčších nevýhod call centier je potenciálne dlhá čakacia doba na spojenie so zákazníckym servisom. Chatboti umožňujú okamžitú reakciu na požiadavky zákazníkov.
• Efektivita: Chatboti môžu simultánne spracovať viacero požiadaviek, čo znižuje celkovú dobu čakania pre zákazníkov. V call centre je počet zákazníkov, ktorých možno súčasne obslúžiť, obmedzený počtom dostupných operátorov.
• Dostupnosť 24/7: Chatbot je dostupný non-stop, môže poskytovať odpovede a podporu zákazníkom kedykoľvek, na rozdiel od call centier, ktoré majú obmedzené hodiny fungovania.
• Jednoduchosť: Niektorí zákazníci môžu považovať interakciu s chatbotom za jednoduchšiu a menej stresujúcu. 

Call centrum vs. mobilná aplikácia:

• Okamžité aktualizácie a oznámenia: Mobilná aplikácia umožňujú zákazníkom prijímať okamžité aktualizácie o stave ich zásielok. To zahŕňa informácie o odoslaní, predpokladanom čase doručenia a akýchkoľvek zmenách v doručovaní. 
• Sledovanie zásielky v reálnom čase: Mobilná aplikácia ponúka možnosť sledovania polohy zásielky v reálnom čase, čo zákazníkom poskytuje presnejšie informácie o tom, kde sa ich balík nachádza a kedy bude doručený
• Jednoduché prispôsobenie doručenia: Aplikácia umožňuje zákazníkom meniť detaily doručenia, ako sú dátum a miesto doručenia, bez potreby volať do call centra. 
• Prístup k histórii objednávok: Zákazníci môžu v aplikácii ľahko prehliadať svoje predchádzajúce objednávky a zásielky. 
• Používateľská prívetivosť: Mobilná aplikácia je navrhnutá s dôrazom na používateľskú prívetivosť. Zákazníci si môžu ľahko nájsť potrebné informácie bez nutnosti navigovať cez komplikované menu alebo čakať na spojenie s operátorom. 
• Šetrenie času a pohodlie: Komunikácia cez mobilnú aplikáciu šetrí čas, keďže zákazníci nemusia tráviť čas čakaním na linke alebo komunikáciou s operátorom. Všetko, čo potrebujú, je na dosah ruky kedykoľvek a kdekoľvek.  

Call centrum vs. e-mailová komunikácia:

• Dostupnosť 24/7: Emailové správy môžu byť odoslané kedykoľvek, bez ohľadu na pracovné hodiny zákazníckej služby, čo poskytuje zákazníkom väčšiu flexibilitu.
• Presnosť: Zákazník má viac času premyslieť svoju otázku alebo problém a môže formulovať svoje myšlienky jasnejšie a presnejšie než v prípade telefonickej konverzácie.
• Možnosť priloženia dokumentov: E-mail umožňuje ľahké priloženie fotografií, dokumentov alebo iných súborov, ktoré môžu byť relevantné pre vyriešenie zákazníkovej otázky alebo problému.
• Efektivita pre zložité otázky: Pre komplexné problémy alebo otázky, ktoré vyžadujú detailné vysvetlenie alebo poskytnutie viacerých dokumentov, je e-mail efektívnejším komunikačným kanálom.

 

Väčšina našich zákazníkov dáva prednosť digitálnym komunikačným kanálom, ako sú mobilné aplikácie a chatboty, ktoré ponúkajú značné výhody v pohodlí, efektivite a flexibilite pre zákazníkov kuriérskych spoločností. S rastúcou preferenciou digitálnych komunikačných kanálov môže byť nutnosť volať do call centra dokonca vnímaná ako zastaraná alebo nepríjemná. Vzhľadom na rastúci trend digitalizácie a zvyšujúce sa očakávania zákazníkov v oblasti služieb budú digitálne komunikačné kanály hrať kľúčovú úlohu v zlepšovaní zákazníckej skúsenosti.

DPD si uvedomuje, že nie všetci zákazníci sú digitálne zdatní, a to zvlášť v prípade staršej generácie. Snažíme sa byť prístupní pre všetkých, bez ohľadu na ich technologické zručnosti. Je však dôležité poznamenať, že väčšina ľudí, ktorí využívajú zákaznícky servis, už majú určité digitálne zručnosti, keďže sú v prevažnej miere zákazníkmi internetových obchodov.

Tento trend nám umožňuje efektívnejšie využívať digitálne kanály pre komunikáciu a zákaznícky servis. Po dôkladnej analýze sme dospeli k záveru, že tradičné call centrum by v našom prípade nebolo efektívnym riešením.

Chápeme však, že pre niektorých zákazníkov môže byť prechod na digitálne komunikačné kanály výzvou. Preto neustále pracujeme na zjednodušení a intuitívnosti našich digitálnych nástrojov. Naším cieľom je zabezpečiť, aby každý zákazník, bez ohľadu na svoj vek alebo technologické zručnosti, mohol využívať naše služby jednoducho a pohodlne.