13 Máj 2020 | Všeobecné informácie
Chcete vybudovať úspešný e-shop? Zohľadnením zákazníckych očakávaní to pôjde jednoduchšie.
Z prieskumu E-shopper Barometer*, ktorý mapuje správanie zákazníkov internetových obchodov, realizovaného spoločnosťou DPD vyšlo, že 90 % všetkých nákupov na internete uskutočňujú pravidelní online nakupujúci. Okrem toho, že aktívne vyhľadávajú cenové zvýhodnenia a očakávajú flexibilitu v doručení, poznáme aj faktory, ktoré ich od nákupu odrádzajú. Poradíme vám, ako tieto informácie využiť vo svoj prospech, ak chcete do svojho e-shopu pritiahnuť viac pravidelných zákazníkov.
Slovenský trh má na základe dát potenciál rastu
Zdroj: E-shopper barometer 2019
V priemere slovenský online nakupujúci zrealizuje 34 nákupov na internete ročne. Nakupuje primárne pomocou mobilného telefónu, preferuje platbu na dobierku alebo kartou a svoje balíky si najradšej necháva doručiť domov. Ak však porovnáme priemerný počet online nákupov na Slovensku s európskym priemerom, ktorý je 40 nákupov ročne, Slovensko sa v tomto rebríčku nachádza na jeho chvoste. Ak zvážime fakt, že slovenský trh v mnohom nasleduje ten európsky, potenciál rastu počtu nákupov v slovenských e-shopoch je vysoký. Prečo nevyužiť tieto dáta vo svoj prospech, ak poznáte očakávania potenciálnych zákazníkov.
83 % online nakupujúcich si necháva balíky doručiť DOMOV
Slováci majú v nakupovaní na internete jasno a pokiaľ môžu, vyberajú si e-shop, na ktorom nájdu pohodlnosť a flexibilitu v doručení. Domov, na poštu, do práce a na odberné miesto. Toto sú 4 najobľúbenejšie miesta doručenia balíkov, no jednoznačné prvenstvo patrí doručeniu domov. So spoľahlivými partnermi v doručovaní majú zákazníci možnosť zmeniť si dátum a čas doručenia, poznajú hodinový interval doručenia a náročnejší zákazníci si môžu prebrať svoj balík už na druhý deň. Toto je už dnes možné vďaka kvalitným kuriérskym službám.
Negatívny komentár či recenzia odrádza od nákupu na vašom e-shope
Až 83 % zákazníkov aktívne vyhľadáva recenzie pred nákupom a 41 % tvrdí, že negatívny komentár na sociálnej sieti ich odrádza od nákupu v e-shope. Či už sú to odporúčania influencerov, alebo komentáre na sociálnych sieťach, dajte si záležať na tom, čo sa o vás hovorí v online svete. Slušné a primerané odpovede na súkromné správy alebo e-maily, doručenie načas, ale aj poskytovanie kvalitných služieb môžu výrazne vylepšiť vašu reputáciu na sociálnej sieti.
65 % Slovákov nakupuje pomocou smartfónu
Mať stránku internetového obchodu optimalizovanú pre mobilných používateľov je kľúčovým bodom, pri rozhodovaní sa o tom, ako by mal váš e-shop vyzerať a aké funkcionality by mal ponúkať. Mobilná optimalizácia poskytuje vašim užívateľom rýchlejšiu orientáciu sa v menu a v produktoch a zefektívňuje nakupovanie na internete. A to sú kľúčové faktory, prečo Slováci nakupujú na internete - šetria čas a chcú, aby sa e-shop prispôsobil ich potrebám. Ak nie je vaša web stránka optimalizovaná pre mobilných používateľov, strácate skupinu zákazníkov, ktorá nakupuje na internete práve cez mobilný telefón.
Najčastejšie nakupované tovary na internete
Oblečenie, kozmetika, či topánky naozaj patria medzi najviac nakupované tovary na slovenskom internete. Poznáme však aj niekoľko ďalších obľúbených produktov či služieb, o ktoré si môžete rozšíriť svoju ponuku e-shopu a získať tak nových potenciálnych zákazníkov.
Na ďalších miestach v rebríčku najnakupovanejšie tovary sa umiestnili knihy, hračky, doplnky a šperky, malý domáci nábytok a dekorácie, zábava a voľný čas, športové doplnky, liečivá a vitamíny, či elektronika.
30 % zákazníkov odchádza z e-shopu, ak nevidia ich tovar na sklade
Buďte pre svojich zákazníkov flexibilnejší a postarajte sa o to, aby boli najobľúbenejšie tovary vo vašom e-shope vždy na sklade. Zabránite tak sklamaniu z predĺženej doby čakania na tovar a odchodu vašich zákazníkov ku konkurencii.
Slováci si chcú vyberať z viacerých možností doručenia
Doručenie je veľmi dôležitým krokom v procese nákupu online, kedy sa digitálny zážitok stáva hmatateľným. Preto by malo byť doručovanie pozitívnym zážitkom pre všetkých. A slovenskí online nakupujúci sa už rozhodli, čo je pre nich pri dodávke tovaru najdôležitejšie a podľa čoho si vyberú e-shop, na ktorom zrealizujú svoj nákup. Nepodceňte ich preferencie.
Slováci chcú mať na výber viacero možností doručenia, chcú dostávať pokročilé notifikácie o čase a mieste doručenia a chcú mať možnosť zmeniť tieto parametre, ak potrebujú. Toto im dá pocit dôvery, že internetový obchod pozná ich potreby a vie sa im prispôsobiť, keď to potrebujú.
Za dôležité parametre doručenia označili slovenskí nakupujúci aj možnosť prebrať tovar už na druhý deň, možnosť sledovať svoju zásielku v reálnom čase, či možnosť vybrať si presný deň a hodinu doručenia. Poskytnite svojim zákazníkom práve taký produkt, ktorý tento servis poskytuje. Výberom správneho partnera v doručovaní, ktorý poskytuje presne také služby, ako vaši zákazníci očakávajú, vám prinesie status zodpovedného a spoľahlivého e-shopu, na ktorom nakúpia s radosťou aj nabudúce.
73 % zákazníkov očakáva zodpovednosť voči životnému prostrediu
Dnes si na Slovensku až 63 % nakupujúcich vyberie radšej produkty a služby, ktoré šetria životné prostredie a až 48 % nakupujúcich je ochotných priplatiť si za takéto produkty. Prispôsobte svoje tovary a služby potrebám trhu. Baľte svoje výrobky do recyklovateľných obalov, šetrite papierom pri tlačení faktúr alebo zabezpečte čo najekologickejšie doručenie vašich tovarov. A hlavne, dajte svojim zákazníkom vedieť o všetkých ekologických aktivitách vo vašom e-shope.
S ochotou priplatiť si za ekologickú zodpovednosť prichádza väčší tlak na majiteľov internetových obchodov, ktorí hľadajú ekologickejších dodávateľov. Riešením pre e-shopy môžu byť práve spoľahliví partneri, ktorí okrem kvalitných služieb garantujú napríklad uhlíkovo neutrálnu dopravu, ktorá nezaťažuje životné prostredie.
Zatiaľ iba 10 % Slovákov využíva výhody vernostného programu
Využívanie vernostného programu zvyšuje lojalitu zákazníka. V Európe je členom vernostného programu 30% internetových nakupujúcich, čo predstavuje 3-násobok slovenských zákazníkov. Slovenský trh v mnohom kopíruje ten európsky, preto je na mieste predpoklad, že toto percento sa bude zvyšovať aj na Slovensku. Získajte náskok pred konkurenciou a zapojte svojich zákazníkov do atraktívneho vernostného programu.
Vernostný program najčastejšie odmeňuje svojich zákazníkov vzorkami k nákupu, dopravou zadarmo, doručením hneď na druhý deň alebo rôznymi zľavami. A keďže z prieskumu vieme, že Slováci aktívne vyhľadávajú zľavy na internete a očakávajú doručenie už na druhý deň, poskytnutím takéhoto servisu zvýšite ich spokojnosť a lojálnosť s vašou značkou.
„Chcem poznať kuriérsku spoločnosť pred nákupom“
70 % slovenských online zákazníkov považuje za dôležité vedieť, ktorá spoločnosť im doručí ich balík. A zároveň 39 % hovorí: „Chcem si vybrať takú kuriérsku spoločnosť, ktorá garantuje kvalitnú doručovaciu službu“. Dajte svojim zákazníkom vedieť, kto im doručí ich balík a uistite ich tým, že ich zásielka bude doručená spoľahlivo, rýchlo a hlavne bez problémov.
Iba 45 % zákazníkov považuje vrátenie tovaru za jednoduché
Slovenskí zákazníci nemajú s vrátením tovaru do e-shopu dobré skúsenosti. Až 9 % v prieskume uviedlo, že svoj posledný objednaný tovar museli vrátiť a iba 45 % z nich tento proces považuje za jednoduchý. Uľahčiť a zjednodušiť proces vrátenia tovaru znamená získať pravidelného zákazníka na svoj e-shop. Informácie o postupe pri vrátení tovaru by mali byť ľahko dostupné a postup by nemal byť zbytočne komplikovaný. Dajte vedieť svojim zákazníkom, že poskytujete práve takú službu, ktorá uľahčí celý proces vrátenia tovaru.
*Medzinárodný prieskum kuriérskej spoločnosti DPD pod názvom E-shopper barometer 2019 bol realizovaný na vzorke 23 255 respondentov z 21 európskych krajín starších ako 18 rokov. Zo Slovenska bolo zastúpených 1001 respondentov.
O DPD
Spoločnosť DPD SK je členom skupiny Geopost, najväčšej medzinárodnej siete na prepravu balíkov v Európe. Poskytuje široké portfólio kuriérskych služieb na Slovensku a do 230 krajín sveta. Vďaka inovatívnym technológiám, odborným skúsenostiam a starostlivosti o zákazníkov je DPD spoľahlivým partnerom v preprave tovaru pre odosielateľov a príjemcov.
Cieľom skupiny Geopost je stať sa do roku 2030 vedúcim prvkom akcelerácie e-commerce, a zároveň medzinárodnou referenciou pre udržateľné doručovanie. V rámci skupinovej stratégie trvalej udržateľnosti DrivingChangeTM priorizuje aspekt udržateľnosti vo všetkých svojich aktivitách – vo vzťahu k svojim zamestnancom, planéte i komunitám.
DPD SK aktívne podporuje implementáciu DrivingChangeTM na lokálnej úrovni: ako prvá kuriérska spoločnosť na Slovensku začala využívať elektrické dodávky s nulovými emisiami CO2, špeciálne určené pre mestské doručovanie. V roku 2024 flotila zahŕňa viac ako 150 elektrických dodávok, s plánovaným navýšením na 300 kusov do roku 2025. Najväčšie depo spoločnosti využíva 100 % elektrickej energie vyrobenej z obnoviteľných zdrojov.